Turbulência nos direitos dos consumidores

Com a chegada das festas de Natal, Ano Novo, e férias que podem perdurar até fevereiro de 2019, os brasileiros de toda parte do País buscam organizar suas férias, viagens e passeios; muitos, através de avião.

Neste período, as companhias aéreas oferecem e intensificam todo tipo de oferta e promoção, buscando adesão dos consumidores aos seus serviços. E a resposta é positiva para as empresas: mais e mais brasileiros têm aderido ao serviço aéreo nacional e internacional.

Até aqui, tudo maravilha... Os consumidores vão às viagens de férias, e de outro lado, as empresas fomentam seus negócios. Mas, a realidade é outra: passa ano entra ano, tudo parece uma minissérie repetida com atrasos de decolagens, cancelamento de voos, negativa de embarques, extravio de bagagens, overbooking, cobranças abusivas etc.

Infelizmente, uma relação consumerista que poderia acabar positiva para os consumidores e fornecedores, em grande escala, escoam para o judiciário, devido a defeitos na prestação de serviço das empresas, gerando mais frustração do que realizações.

Se não bastassem os fatos e afrontas reiteradas por parte desses prestadores de serviços, a cada ano os números crescem assustadoramente, sendo o ranking de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor uma realidade lamentável.

A impressão que gera é de complacência, omissão e total inoperância da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), pois os problemas são os mesmos de anos. 

E, com isso, consumidores, parte mais fraca da relação, ficam no prejuízo. Uma viagem, que seria realização de um sonho, vira pesadelo que perdura ainda por anos quando se recorre aos Órgãos de Defesa, e, por fim, ao Judiciário Brasileiro.

Nota-se claramente que todos esses transtornos gerados pela péssima prestação de serviço dessas companhias é fruto de falta de investimentos e melhoria na prestação de serviço pós-contratação.

Imagine um casal que tenha sua bagagem extraviada, ficam sem seus pertences em toda viagem: frustrado o passeio. No retorno, recorrem à empresa e esta nega o ressarcimento. Depois de um longo processo judicial, a Justiça decreta uma indenização de apenas R$ 5 mil.

Veja que a empresa tratou a viagem, os pertences do casal e a reclamação dos consumidores com descaso: sequer quiseram atender à reclamação do casal.

Obviamente, os fatos geraram prejuízo material, emocional/psicológico e moral. E depois de tudo, de ter perdido a viagem e sofrido todo tipo de constrangimento, o casal teve resposta da Justiça de apenas R$ 5 mil? Esse arbitramento de valor indenizatório é justo e razoável? Esse valor repara o sofrimento? Passa para empresa um fator punitivo? Acredito que a resposta de todas as perguntas é não.

E digo mais, a tendência da Justiça é diminuir os valores de indenização, senão negar de plano os pedidos dos consumidores.

Mesmo diante desse quadro, os consumidores não devem desistir de seus direitos. Pelo contrário, persistam na exigência de todos seus direitos, façam provas dos fatos e dos danos, seja através de documentos, fotos, vídeos, testemunhas, registrem as reclamações nas empresas (SAC), na Anac, no Procon (na cidade de origem e nos aeroportos), e, por fim, continuem a recorrer à Justiça.

Se está ruim reclamando e levando à Justiça nossos rezingues, imaginem se como consumidores aderimos a essa postura de descaso, impunidade, e complacência à violação de nossos direitos?

Eduardo Augusto Silva Teixeira

Advogado

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