Produto com defeito: troca ou conserto?
Eduardo Augusto
Imagine a situação: o consumidor compra um aparelho de celular e, depois de 15 dias, o produto apresenta defeito, deixa de funcionar. Dúvida: o consumidor tem direito à troca do produto ou ao conserto?
Quando o assunto é a troca de produtos, muitas dúvidas podem surgir na relação consumerista, principalmente, quanto ao direito, se é pela troca imediata do produto, ou conserto, ou a rescisão do negócio celebrado.
Se perguntarmos qualquer pessoa sobre o assunto, a resposta vem de pronto: troca do produto, sobretudo, por se tratar de um bem novo, às vezes de alto valor.
Mas, na prática, não é bem assim. Sobre o produto com defeito, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) nos remete ao artigo 18, que confere 30 dias para o fornecedor do produto consertá-lo.
O diploma legal garante ao consumidor exigir a substituição das partes viciadas, independentemente do tempo de uso do produto (obviamente dentro da garantia) ou seu valor de mercado - isso vale para os produtos dos mais simples aos bens de alto valor, como um veículo.
O artigo não traz opção para o consumidor, e sim uma imposição legal. Apresentado o defeito, o consumidor, no prazo legal, deve entregar ao fornecedor do produto ou sua assistência técnica, tendo contra recibo, que é a ordem de serviço.
E quanto ao prazo? Já que dissemos que o consumidor tem prazo para essa obrigação, ou seja, ao entregar o produto para o conserto, é imperioso estar atento aos prazos legais, para que o consumidor não perca seu direito.
Neste item, temos que saber se o tipo de defeito é aparente ou oculto, e o tipo de produto, se é durável ou não-durável.
O chamado vício aparente é aquele que pode ser constatado facilmente, como um trinco na TV ou amassando na máquina de lavar; já o vício oculto é o defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente, com a utilização do produto e que não é decorrente do desgaste natural das peças. Exemplo que podemos citar é um problema interno de placa da TV ou no motor da máquina de lavar roupas.
Já quanto aos produtos, os duráveis são aqueles que deveriam ter vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos, enquanto os não-duráveis são aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos.
Passadas essas informações, citamos o artigo 26 do CDC: "O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis". Ou seja, os prazos são de 30 dias e 90 dias.
Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.
Pois bem, entregue o produto para fornecedor ou para a assistência técnica, fica a pergunta: que prazo ele tem para consertar o bem?
Segundo o mesmo artigo 18 do CDC, o prazo é de 30 dias, podendo as partes convencionarem a redução ou ampliação do tempo, desde que não seja inferior a sete nem superior a 180 dias – importante, portanto, que o consumidor busque sempre documentar sobre essas alterações.
Outra dúvida persiste: se o fornecedor ou a assistência não cumprir com prazo de conserto, que direitos tem o consumidor?
Se passar esse período e nada tiver sido resolvido, o consumidor pode, então, escolher uma das opções que parágrafo único do artigo 18 do CDC expõe, que são: a) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; b) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; c) o abatimento proporcional do preço - isso administrativamente ou judicialmente.
Quando se trata de um produto essencial com defeito, como uma geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo. Nesses casos, o parágrafo terceiro do artigo 18 do CDC garante que se constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar o produto ou rescindir o negócio, com restituição dos valores pagos.
Há uma corrente de entendimento que compreende que o aparelho de celular é um produto essencial, mas, na prática, tem-se aplicado pelas assistências o prazo de 30 dias para conserto.
Importante ressaltar que, caso o produto não tenha conserto, e esse defeito se deva ao mau uso ou à culpa do consumidor, seja exigida toda a documentação que declare os motivos dessa conclusão, para uma eventual contestação junto ao programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) ou perante a Justiça.
Eduardo Augusto Silva Teixeira
Advogado
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