Os tipos de clientes
Se tem uma coisa que o ser humano gosta é de definir coisas que nem sempre são definíveis. Desde que o mundo é mundo, tentamos definir os tipos de personalidade, os tipos de liderança, os tipos de ego, os tipos de negociadores... Enfim, uma necessidade latente e que me parece justa, pois, a partir do momento em que você consegue definir uma pessoa ou sua personalidade, fica mais fácil de aprender a lidar com ela.
Quando o assunto é o cliente, isso não poderia ser diferente. Existem também vários e vários artigos, blogs e pesquisas tentando definir os tipos de clientes. Assim, ao longo das próximas semanas, vou me dedicar a falar de 21 tipos de clientes que encontrei em minhas pesquisas, e a melhor forma de atendê-los. Hoje, vamos falar do cliente estrela, do apressado e do atento. Vamos a eles:
1- O estrela: o cliente “estrela” gosta de atrair as atenções para si mesmo. Acha-se melhor que os outros e costuma fazer pedidos absurdos. Normalmente, tenta demonstrar que é antenado e que tem mais conhecimento do que realmente possui.
- Estratégia para lidar com os estrelas: demonstre paciência e jamais tome como pessoais as críticas que ele possa lhe fazer. Dê toda a atenção que ele deseja e evite discutir ou dar motivos para que uma discussão aconteça. Lembre-se, o ego do “estrela” é a sua fraqueza, assim, use o ego dele, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação e esteja apto e atento para resolver os problemas por ele apresentados.
2- O apressado: esse chega agitado e impaciente. Analise seu comportamento e verá que anda de um lado para o outro, olha várias vezes para o relógio e chega até de fazer comentários baixos sobre sua pressa, esperando que você desconfie dela. Ao contrário dos lentos, esses querem resolver tudo imediatamente.
- Estratégia para lidar com os apressados: seja paciente, mas jamais lento! Lembre-se, mantenha sintonia corporal com o cliente. Atenda-o como se ele fosse um cliente “decidido” (veremos esse tipo em outro momento), fazendo demonstrações rápidas e simples. Trate-o com objetividade e realize um rápido fechamento. Seja prestativo, mas veloz, e explique com muita clareza para não ter problemas no futuro próximo.
- Se necessário, você pode dizer “estou percebendo que você está com pressa, tem algo que eu possa fazer para lhe ajudar além de atendê-lo rápido?”. Isso poderá fazer com que o cliente perceba o seu comportamento e se acalme ou que ele perceba que você é um bom observador. Normalmente, os clientes gostam de pessoas perceptivas. Por fim, pode até ser que ele lhe peça ajuda para saciar a pressa dele, pois já aconteceu várias vezes comigo de parar o carro com um rotativo de 15 minutos pensando que o atendimento seria rápido e, quando vi que iria demorar, comecei a ficar incomodado.
3- O atento: costuma prestar muita atenção em tudo, principalmente, no que o vendedor fala. Tem o costume de fazer também muitas perguntas. É detalhista!
- Estratégia para lidar com os atentos: responda detalhadamente às suas perguntas, mas cuidado para não ser cansativo. Tenha o processo da venda incutido em você e caminhe com o cliente por cada fase de forma gradual até chegar ao fechamento da venda. Aqui é o caso clássico de que, quando ele assustar, você já o conduziu para o caixa.
E aí, gostou? Reconheceu-se em algum desses ou já atendeu alguém assim? Na semana que vem falaremos de mais três tipos: o comunicativo, o confuso e o curioso.
Até lá e bom fim de semana a todos!
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