O cliente o indeciso, o negociador e o que só diz sim
Estamos no 4º episódio dos 21 tipos de clientes. Só lembrando vocês, já falamos sobre o cliente “estrela”, o apressado, o atento, o comunicativo, o confuso, o curioso, o decidido, o desatento, o desconfiado, o espertão e o estressado. Hoje falaremos dos clientes com perfil indeciso, negociador e o que só diz sim. Vamos a eles:
13- O cliente indeciso: os clientes indecisos buscam muitas informações para ajudá-los na sua decisão de compra. Frequentemente, comparam diferentes condições oferecidas pela concorrência. Talvez seja justamente isso um dos motivos de sua indecisão, pois já viu e já analisou tanta coisa que sofre um efeito denominado “paralise”, afinal de contas, são tantas informações e opções que se torna difícil decidir por uma única coisa nesse mar de escolhas.
Estratégias para melhor atendê-lo: lembre-se que ele não é indeciso porque quer. Ele está lá, precisando de ajuda, então, fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando é o caminho. Investigue-o para saber o que ele pretende fazer com o produto, isso pode ajudar você a ajuda-lo. Deixe-o à vontade, prontificando-se a atendê-lo, mas nunca mostre muitas opções ao mesmo tempo. Se você tem cinco opções, faça assim: mostre o 1 e o 2 e pergunte qual ele mais gostou. Se ele gostou do 2, retire do 1 da frente dele e agora mostre o 2 e o 3. Se ele ficou com o 2, retire o 3 e apresente o 4. Se ele gostou do 4, retire o 2 da frente de e mostre o 4 e o 5. Assim, você o ajudará a decidir de forma cartesiana. E lembre-se, faça isso sempre de forma rápida, para que ele não pense demais a ponto de ficar indeciso. Tenha à mão todo o material necessário para apoiar a venda e, quando ver que ele já está menos indeciso, tomar pelo cliente a decisão de compra.
14- O negociador: este adora barganhar, debater, discutir, argumentar, articular... Tudo para sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra. O negociador tem uma necessidade latente de saber que ganhou alguma coisa, ainda que esteja sendo enganado. Invariavelmente ouvimos casos de vendedores que majoram o preço do produto para depois dar o desconto, fazendo o cliente se sentir vencedor. Apesar de não ser essa a melhor opção, muitos acabam forçando o vendedor a isso. Por outro lado, existem os negociadores que procuram a visão ganha-ganha, tentando mostrar ao vendedor uma opção que por ventura ele não esteja vendo, mas que pode ser interessante para os dois lados.
Estratégias para melhor atendê-lo: seja sempre prestativo. Foque nos benefícios do produto (aprenda a fazer isso. Lembre-se, o cliente não compra carvão, e sim calor; ele não compra um buquê de rosas, e sim uma conquista). Ser claro, objetivo e transparente. Mostrar que não está querendo enganá-lo (iguais a muitos que elevam o preço só para depois dar desconto) é uma boa estratégia para gerar confiança. Mostre por que o seu produto é diferente e os benefícios de ele fechar com você. Esteja aberto a negociações e às razões dele. Esteja seguro e preparado para sempre contra-argumentar as investidas dele. Se estiver preparado e seguro, foque no benefício que ele está levando e mostre que o ganho a mais que ele deseja ter, só o fará perder algo mais precioso que o desconto: o tempo. Agora, se sentir que pode dar um desconto em função de um benefício, como um pagamento à vista, faça sem medo. Negociadores, quando encontram vendedores preparados e seguros, raramente insistem. Tem um ditado antigo que ilustra bem isso: “assombração sabe para quem aparece”. É nas suas falhas e na sua falta de preparo que o negociador cresce.
15- Cliente que só diz sim: este sente o desejo de ser aceito. Tem a necessidade de ser reconhecido e, justamente por isso, está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.
Estratégias para melhor atendê-lo: investigue-o para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades. Busque a sua confiança. Para isso, seja um verdadeiro consultor, preocupado com o sucesso dele e evite “empurrar” produtos/serviços que não têm a ver com ele, afinal de contas, ele pode dizer sim, mas poderá se arrepender depois. Lembre-se, é melhor conquistar um cliente que lhe comprará pouco por várias vezes, que vender muito uma única vez. Se agir como um parceiro para o sucesso dele, receberá vários “sim” por anos a fio!
E aí, gostou? Estamos evoluindo. Já falamos de 15. Faltam seis e, se você perdeu alguns de meus textos, acesse www.professormarcosfabio.com.br e vá à aba “coluna”. Lá você encontrará tudo que escrevo. Boa leitura e bom fim de semana a todos!
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