Mediação de conflitos: novas posturas de empresas

Thiago Pardini Michelini Araújo

As relações de consumo estão presentes no cotidiano da sociedade. Em meio ao mundo capitalista em que vivemos, diariamente praticamos uma série de atos que se enquadram no tema. Desde o café na padaria à energia elétrica consumida, à internet e às chamadas telefônicas, dentre inúmeros atos praticados.

Certo é que tanto as pequenas quanto as grandes empresas prestadoras de serviços,  fabricantes ou comerciantes de produtos, mesmo se esforçando ao máximo, estão sujeitas a vícios dos serviços ou produtos comercializados, tornando-se alvos de reivindicações por parte de seus clientes.

Nada mais justo do que destacar a eficácia do amadurecimento do comportamento de algumas empresas nos últimos anos, dedicadas à solução de conflitos junto aos seus clientes, mantendo um bom relacionamento e desburocratizando seus procedimentos junto ao cliente.

Destacamos a via de solução quanto à disponibilização de canais de atendimento voltados à solução de conflitos. Várias empresas também possuem já um setor especializado para tratativas de demandas juntos aos órgãos de defesa do consumidor, direcionando as tratativas e soluções de um modo mais ágil.

Tal amadurecimento faz com que não se sobrecarregue ainda mais o Poder Judiciário tratando de questões simples, pouco complexas, evitando-se desgaste por parte do consumidor e despesas por parte da empresa.

Há consumidores que optam ao ingresso judicial de demanda sem nem sequer tentativa extrajudicial de solução. Nesse sentido, percebemos que diversas empresas já possuem tratativas judiciais conciliatórias, sendo que muitas delas ofertam soluções e propostas em audiências de conciliação. Outras organizações, com proatividade destacável, apresentam propostas de solução antes mesmo de audiência.

Em razão desse novo cenário, nota-se que as empresas que acompanham a necessidade dos clientes quanto à satisfação ágil e eficaz têm ganhado gradativamente maior espaço no mercado, com crescimento e ascensão, salvo raras exceções.

 

De lado outro, grandes empresas já consolidadas estão perdendo mercado e clientes fiéis quase sempre não pela qualidade do produto ou serviço, mas, sim, pelo pós-venda deficitário.

O consumidor mudou seu comportamento, passou a ser mais exigente, requerendo atenção especial. Com nova tendência da postura empresarial nesse sentido, demandas quase sempre desnecessárias deixaram de movimentar o Poder Judiciário, dando mais espaço para questões de natureza mais complexa e relevante.

Com uma relação jurídica de consumo harmônica, muitos poderão se perguntar quanto à redução dos serviços jurídicos a serem prestados. Porém podem até reduzir em quantidade os serviços, mas abre-se um novo campo a ser explorado visando à consultoria e assessoria jurídica às empresas que seguirão o modelo indicado e terão seus lucros e resultados cada vez mais altos, necessitando, para tanto, de apoio jurídico especializado.


Thiago Pardini Michelini Araújo – Advogado, pós-graduado em direito do consumidor – E-mail: thiago_pma@yahoo.com.br



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