Espera nada razoável na fila de banco, dano moral

Eduardo Augusto Silva Teixeira

O Banco do Brasil anunciou, no último dia 29, uma citada reorganização estrutural prevendo projetos e programas de readequação de pessoal e agências em todo o País.

Dentro desta reestruturação, o banco promete um programa de demissão voluntária, redução de cargos e funções, e diminuição de agências no território nacional.

Segundo o jornal "O Tempo" do dia 30 de julho, fontes da equipe da redação dão conta que essas alterações afetarão de 2 a 3 mil funcionários do banco.

Diante desse quadro, acredito que o leitor esteja pensando: "se já estão ruins os atendimentos aos clientes, vão ficar piores!”.

Digo que a tendência é piorar o atendimento, pois, o banco não está preocupado com isso e a qualidade do serviço prestado, e sim com a economia dos custos e o lucro que essas alterações podem trazer à instituição e seus proprietários.

E esse quadro não está limitado ao Banco do Brasil, mas a todos os demais, públicos e privados. Os consumidores estão sendo desrespeitados no dia a dia quando recorrem a essas instituições para atendimentos, dos mais singelos aos mais complexos, como financiamento de bens e serviços.

A Caixa Econômica Federal em Divinópolis tem se amontoado de clientes e consumidores que esperam e esperam atendimentos. E, por incrível que pareça, na agência da avenida 1º  de Junho, as pessoas enfrentam e aguardam em uma fila na parte dos caixas eletrônicos e depois, internamente, é um total desrespeito à dignidade dos consumidores.

Dá-se a entender que os bancos não estão se comprometendo com os atendimentos a seus clientes e consumidores, e muito menos preocupados se o tempo do consumidor vale alguma coisa. É como se todos fôssemos uns desocupados.     

E essa espera é para todos, sejam ricos ou pobres, brancos ou negros, ateus ou religiosos... Uma coisa não há nessas filas: preconceito ou discriminação - todos devem esperar.

Mas, vamos para nosso tema de hoje, a espera... As longas esperas na fila de bancos.

Diante de uma necessidade bancária, o consumidor recorre ao funcionário, ao gerente ou, até mesmo, aos serviços na "boca do caixa" e depara com a escassez de pessoal, de funcionários. A consequência disso são as intermináveis filas e o tempo desrazoável de espera de atendimentos.

Vem a indagação: esse quadro está correto na ótica do direito do consumidor? A resposta é uma só: não.

Independente se o banco está reorganizando sua estrutura ou não, como é o caso do Banco do Brasil, os bancos devem oferecer pessoal competente e na quantidade suficiente para obedecer aos deveres anexos e prestar o serviço de qualidade, eficiente, seguro e adequado.

Entendemos que o quadro é de defeito na prestação de serviço nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, os deveres dos bancos não se limitam aos legais, ou seja, os que mandam a legislação vigente, os bancos devem obedecer seus contratos com os consumidores e prestarem serviços adequados. Desta forma, devem proporcionar aos seus clientes, por meio de funcionários qualificados e em número proporcional à demanda dos usuários, os meios necessários para a fruição adequada dos seus serviços.

Tanto a Lei Estadual de 14.235/2002 quando as Leis Municipais 4901/00 e 4938/00, que estão em vigor, limitam a espera em 15 minutos em dias "normais" e em 30 minutos nos dias de pagamentos dos funcionários municipais, estaduais e federais, de vencimentos de contas de concessionária de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais. Passado esse prazo, os bancos descumprem seus deveres contratuais e legais. 

Com o caos instalado nas agências bancárias em todo o Brasil, quando acionado pelos consumidores o Judiciário tem penalizado os bancos com a aplicação do dano moral punitivo. Mas isso ocorre somente quando a demora no atendimento causa algum dano ou transtornos que ultrapassam os meros aborrecimentos do dia a dia, e isso deve ser provado nos autos, caso contrário, os juízes têm julgado as ações improcedentes.

Nosso entendimento é de que os bancos entendem perfeitamente o caos instalado e insistem ofender os direitos dos consumidores, dolosamente, ferindo a fundo a dignidade do consumidor.

Assim sendo, ultrapassados os prazos legais de espera, desrespeitados estão os consumidores e toda a sociedade. Portanto, o judiciário deve atuar firmemente para punir os bancos e condená-los em todas as reclamações, buscando uma postura de reorganização dos atendimentos, bastando a prova da longa e desrazoável espera.  

A luta para mudar o entendimento jurisprudencial é árdua, mas possível. Para tanto, que os consumidores não se acomodem, denunciem ao Procon e à Justiça qualquer ato de desrespeito aos prazos legais, requeiram a condenação por danos morais em face dos bancos infratores.

O que não podemos é desistir de exigir nossos direitos, sob pena de tudo continuar como está, um verdadeiro caos.

 

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