Comunicação: um descuido que pode custar caro
Antes de mais nada, caros leitores, essa é uma história real que aconteceu com uma pessoa próxima a mim.
Carlos costuma viajar sempre de avião e, para isso, se vale dos serviços de um hotel que fica às margens da rodovia que dá acesso ao Aeroporto de Confins.
Este hotel possui um serviço que faz o traslado dos clientes no trajeto entre o hotel e o aeroporto.
Para quem quiser guardar o carro no estacionamento é cobrada uma diária, mas, caso o cliente não deseje pagar pelo estacionamento, poderá deixar o seu carro na área em frente ao hotel, que é descoberta. Nesta área, existem algumas placas com os seguintes dizeres: “estacionamento exclusivo para clientes, sujeito a guincho e multa”.
Nesta área, há também uma série de lojas para serem alugadas, mas que, no momento, ainda se encontram vazias.
Como tinha um voo muito cedo no dia 15, Carlos resolveu viajar à noite e se hospedar no hotel, evitando, assim, acordar cedo demais para pegar o voo ou mesmo correr riscos de algum engarrafamento que pudesse fazê-lo perder o voo. Dormir próximo ao aeroporto foi a melhor opção, como já havia feito outras vezes.
Assim, no dia 14, Carlos se hospedou novamente neste hotel e, como a sua previsão era ir num “bate e volta”, deixou o seu carro do lado de fora, da mesma forma que já havia feito em outras ocasiões.
No dia 15, acordou cedo, tomou seu café e foi para a fila da van para ser transportado até o aeroporto.
Antes de entrar na van, foi até o seu carro pegar uma mochila que havia deixado no porta-malas, porém, ao colocar sua mala na van, o motorista, vendo que seu carro estava de fora, em voz alta (como se falasse para todos que já estavam dentro da van ouvir) e, em tom proibitivo, disse que ele deveria deixar o carro no estacionamento pago, pois, aquele estacionamento ali era só para clientes do hotel, mostrando a placa.
Carlos argumentou sobre os dizeres da sinalização mostrando que ali estava escrito “estacionamento exclusivo para clientes sujeito a guincho e multa”, e que ele era um cliente frequente do hotel! Ainda que ele hospedasse uma única vez, ainda assim, seria cliente do hotel!
Não satisfeito, Carlos foi até o guichê do hotel para questionar com o atendente, pois, afinal, quando fez a reserva, ouviu da pessoa que o atendeu que ele poderia deixar o carro de fora, mas foi em vão, pois ouviu do atendente o mesmo posicionamento do motorista da van.
Como se não bastasse, o motorista da van, de forma muito indelicada e irônica, disse que Carlos poderia colocar seu carro no estacionamento do aeroporto.
Uma terceira pessoa que viu a cena, talvez algum funcionário, ponderou com o atendente para rever o seu comportamento.
O motorista, ouvindo essa terceira pessoa, talvez tenha percebido a besteira que fez, e sugeriu então que Carlos pegasse seu carro e o colocasse fora dos limites da frente do hotel.
Carlos retirou a mala da van, pôs em seu carro e se dirigiu ao estacionamento do aeroporto.
Ao chegar ao Aeroporto, redigiu um e-mail para a gerência do hotel contando o caso e terminou o texto da seguinte forma:
“Como o Brasil não está vivendo um período de crise, acredito que vocês não estão precisando cativar e nem manter clientes, correto? Só que não!
Sugiro que vocês melhorem a sua comunicação, mudando a placa do estacionamento e colocando “estacionamento exclusivo para clientes do hotel durante a hospedagem”.
Lembre-se que aqui há duas coisas importantes que não constaram na placa de vocês: “do hotel” e “durante a hospedagem”.
Digo isso já me antecipando e perguntando: e quando as lojas estiverem alugadas? O estacionamento também não seria para clientes delas?
Acredito que isso evitaria duas coisas que penso serem importantes: a primeira é a perda de um cliente (como acabou de acontecer comigo), e a segunda, evitaria vocês tomarem um processo, como é a minha intenção neste momento”.
Coincidentemente, sem saber, Carlos conhecia o gerente do hotel. Descobriu isso quando procurou e-mail dele para enviar a mensagem.
O gerente pediu mil desculpas e disse que assumiu o hotel há pouco tempo e que estão em processo de mudança de bandeira, e, prontamente, se ofereceu para pagar as despesas com estacionamento no aeroporto.
A reflexão de hoje poderia servir para muitas situações, dentre elas o despreparo para o atendimento, a falta de cordialidade ou de foco no cliente, mas quero chamar a atenção para outro ponto. Por mais que a tecnologia tenha avançado, ela é, sempre foi e continua sendo um grande desafio para as empresas: a comunicação clara e correta! Como saber ler, interpretar e escrever o bom português faz falta neste país! A placa não estava clara e dava margem à dupla interpretação!
É, meus amigos, todos devemos cuidar com carinho da comunicação em nossas empresas, pois, como diria o Chacrinha, nosso saudoso velho guerreiro, “quem não se comunica se estrumbica” e, em muitos casos, esse “estrumbico” pode sair caro!
Bom fim de semana a todos!
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