Clientes

Os três pilares de sustentação da competitividade de qualquer empresa são: 1) o mercado; 2) os processos internos e 3) as atividades de inovação e melhoria. Neste artigo vamos cuidar do primeiro pilar: o mercado.

As empresas de um modo geral têm concentrado suas ações na expansão de seus mercados. É verdade que as vendas funcionam como a mola mestra de qualquer empresa. Quando ocorre uma queda brusca na vendas, o resultado final fica bastante comprometido. Por outro lado, um aumento de vendas sadias reflete muito positivamente nos resultados, até mesmo mais do que imaginamos.

Muitas empresas investem muito dinheiro em busca de novos clientes e depois não conseguem atendê-los bem, gerando os custos ocultos, tais como: atrasos na entrega, problemas com a qualidade dos produtos e as malditas devoluções. Em curto prazo, as metas de venda até são alcançadas, mas quando os resultados são apurados, chega-se à conclusão que o lucro esperado não aconteceu, justamente devido à ação dos custos ocultos citados acima.

Para evitar surpresas desagradáveis com o mercado, é preciso ter muito cuidado no processo de captação de clientes. O importante não é ter muitos clientes, e sim clientes rentáveis. É preciso encantá-los, conhecer perfeitamente as suas necessidades, proporcionar-lhes atenção individualizada, tratamento personalizado. Esses atributos são cada vez mais valorizados entre os que constituem o conceito de serviços ao cliente. Para ajustar o nível de serviço ao cliente, é preciso conhecer a rentabilidade que ele proporciona.

É muito importante que seja feito o cálculo da rentabilidade do cliente, mas essa tarefa não se resume a uma simples equação, geralmente são muitas varáveis envolvidas, é preciso muito cuidado para não cometer injustiças.

Com o cálculo bem feito da rentabilidade dos principais clientes, as empresas passam a ter uma série de oportunidades estratégicas:

 

  • Atender melhor os clientes altamente rentáveis. É muito caro e inviável despender todos os esforços para atender a todos os clientes da melhor maneira possível. Entretanto, quando se descobre que 20% desses clientes representam 80% do lucro, evidentemente é natural dedicar-lhes uma atenção muito especial.

 

  • Conhecer o custo do serviço e poder cobrar pelo nível de serviço proporcionado. É preciso cobrar pelo serviço prestado ao cliente. Mas cuidado, quando o custo não é perfeitamente conhecido, corre-se o risco de cometer injustiças e cobrar de quem não utiliza tal serviço. Isso atrapalha muito a competitividade de uma empresa, pois se seu concorrente não oferece tal serviço, é claro que não vai cobrar por ele; com isso, seu preço pode ficar fora de mercado.

 

  • Atrair clientes altamente rentáveis. É provável que muitos de seus concorrentes ainda não fizeram a análise de lucratividade por cliente e, por isso, não desenvolveram mecanismos de proteção para manter aquele cliente. Daí surge uma excelente oportunidade para a captação desse cliente.

 

  • E os clientes não rentáveis? E o que fazer com os clientes que usam e abusam do seu potencial de compra, que exigem preço baixo, prazos mais longos e que até pedem uma série de regalias, mas não estão dispostos a pagar pelos serviços prestados a ele? Nesse caso, é fundamental verificar se há alguma razão ou algum indicador concreto que mostre que em médio ou longo prazo vale a pena mantê-los. Ou será que podemos substituir tal cliente por outro com maior margem de contribuição?

 

Conheça a rentabilidade dos seus principais clientes

Com o cálculo da rentabilidade dos principais clientes nas mãos, muitas decisões para a melhoria da competitividade podem ser tomadas.  Entre em contato conosco por telefone: (37) 9.9987-9358 ou por e-mail: ctavares@ctavares.com.br.

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