Bancos são condenados por desrespeitar o tempo de espera em fila

Estamos, pela terceira semana, abordando o tema "espera em filas de banco".

Numa certa ocasião, acompanhado de uma cliente, recorremos aos serviços bancários da Caixa Econômica Federal e, ao chegar à sala dos caixas eletrônicos, deparamos com uma fila de mais de 100 pessoas aguardando retirada de senhas, para depois enfrentar a espera nos respectivos atendimentos.

Se não bastasse a espera na fila das senhas, depois de longa espera, fomos para a espera do caixa.

Muitos não conhecem a legislação municipal sobre o assunto, por isso, importante citar as Leis Municipais 4901/00 e 4938/00.

Essa legislação obriga os bancos no âmbito do município de Divinópolis a disponibilizarem, para os usuários, pessoal suficiente no setor dos caixas, a fim de que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.

A pergunta que fica: no banco onde é correntista há pessoal suficiente para os atendimentos no setor de caixas?

Pelo que conhecemos a rede bancária de Divinópolis, acreditamos que a resposta é negativa - pois, aonde vamos há reclamações de que o número de pessoal dos caixas não é adequado para os grandes movimentos, e nem mesmo para os dias normais. 

A legislação entende como tempo razoável para atendimento até 15 minutos em dias normais; até 45 minutos em véspera ou depois de feriados prolongados; até 30 minutos nos dias de pagamentos de funcionários municipais, estaduais e federais, de vencimentos de contas de concessionárias de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais.

As normas citadas ainda obrigam aos bancos que forneçam aos usuários a senha de atendimento, constando o horário do recebimento da senha e o horário de atendimento - essa é a prova fundamental numa reclamação administrativa ou judicial. Portanto, mesmo que o funcionário requeira a senha (o que é muito usual) esse documento é do consumidor, assim sendo, retenham o documento.

Outra prova é o uso de fotos, gravações de imagens e áudios. Ora, sabemos que é restringido o uso de aparelhos de celulares para ligações, mas, para fazer prova do descumprimento legal por parte dos bancos é justificável e razoável o uso do aparelho.

A prova testemunhal também é usual para provar o descumprimento da lei por parte dos bancos, bastando que o consumidor prejudicado indique as pessoas que presenciaram os fatos no momento da má prestação de serviço.  

Como advogado consumerista, entendo que essa prova seria toda desnecessária, bastando a prova do tempo desrazoável de espera, ou seja, a senha do atendimento.

Porém, conforme citado na semana passada, há juízes que são exagerados no ônus da prova por parte do consumidor, e exigem mais provas da má prestação de serviço e dos danos sofridos por cada usuário, o que lamentamos, até porque nesta relação aplicar-se-á inversão do ônus da prova - outro mecanismo que parte dos juízes insiste não disponibilizar para o autor na relação judicial.

Diante desses impasses é normal a dúvida: os bancos são condenados ou não diante de longa espera dos consumidores?

A resposta é sim, e cito exemplos: o Banco do Brasil foi condenado a pagar indenização por danos morais a um consumidor de Formiga, no valor de R$ 5 mil por ter esperado por mais de 3h30 na fila, autos de n. 1.0261.18.001608-9/001.

O Juizado Especial de Goiânia/GO condenou o Banco do Brasil a pagar um advogado o valor de R$ 17 mil por danos morais, por espera para receber alvará judicial, um dia a espera foi de 1h45, e outro, 1h30, configurando, assim, o tempo desrazoável, autos de n. 5606158.37.2014.8.09.0060.  

Como podem observar, legislação existe e está em vigor, bastando que o consumidor faça valer seus direitos. E, mesmo com rigor excessivo de certos magistrados em cobrar mais provas do que deviam, o consumidor não pode desanimar em recorrer à Justiça, pois, nenhum juiz é perpétuo na comarca. Os entendimentos mudam, além de termos opções de recursos e, quem sabe, um dia poderemos, através dos Órgãos de Defesa do Consumidor, mudar também esse quadro de caos nas redes bancárias.

 

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